Customer Journey: op zoek naar onbewust reisgedrag

De zon schijnt, je hebt tijd genoeg en je werkt graag aan je conditie. En toch, tóch pak je de auto. Waarom? Veel reisgedrag is (nog steeds) gewoontegedrag. Ofwel: reizigers maken voor vertrek geen bewuste afweging of en hoe zij een reis anders kunnen maken. Enorm jammer, want niet of anders reizen is een oplossing voor minder files en een betere bereikbaarheid van onze regio. Daarom willen we weten hoe en waarom reizigers keuzes maken. Het Customer Journey onderzoek geeft inzichten. De eerste fase is net afgerond. Wat dat oplevert? Je leest het hier.

Echt observeren, meebeleven, doorvragen: dat doen we in de Customer Journey Onderzoeken. Daarmee zoeken we drempels, gebeurtenissen, gedragingen en interacties die deelnemers ervaren tijdens hun reis per auto én een duurzaam alternatief. Door het observeren tijdens de autoreis en het thuiswerken, krijgen we veel meer inzicht in onbewuste gedragingen. Want mensen zeggen wat ze denken, maar doen wat ze voelen. Kijk maar naar dit voorbeeld uit de eerste fase van ons onderzoek. We onderzochten daarin het thuiswerken als duurzaam alternatief.

‘Zit je lekker?’ ‘Ja hoor!’ ‘Oh nee: toch niet!’

Een van de deelnemers aan ons onderzoek heeft sinds corona een prima thuiswerkplek. Op zolder staan een mooi bureau, een goede stoel en twee beeldschermen. In een vragenlijst beoordeelt hij zijn werkplek als ‘goed’. Maar: tijdens de observatie ziet de onderzoeker dat de deelnemer op die zolder helemaal niet ‘lekker’ zit. Wat blijkt: op de zolder staan de wasmachine, fitnessspullen en verhuisdozen. De deelnemer wordt er voortdurend herinnert aan wat hij eigenlijk ook nog moet doen. Beneden is het opgeruimd en rustig. Dus zodra de rest van het gezin de deur uit is, gaat hij snel naar beneden. Daar verandert zijn houding. En dat benoemt hij ook bewust: ‘ik zit liever beneden, vanwege de sfeer en de rust.’

Doe je mee?

Je ziet: observaties geven meer inzicht in hoe wij mensen onbewust met situaties omgaan. Door deze onbewuste gedragingen te onderzoeken komen we dichterbij oplossingen om mensen anders – of niet – te laten reizen. Op dit moment voeren we de tweede fase van de Customer Journeys uit, waarbij het duurzame alternatief de fiets is. Wil jij meedoen als deelnemer? Wil jouw organisatie deelnemers leveren? Dat kan nog voor fase fiets of fase openbaar vervoer. Neem snel contact op met Rombout Frieling via mail@rombout.design!